Il ruolo del supporto tecnico

Il supporto tecnico è un servizio che assiste gli utenti di prodotti o servizi tecnologici. Il supporto tecnico è noto anche come supporto IT, help desk o ComDesk. A differenza della formazione tradizionale, il supporto tecnico è solitamente focalizzato sull'aiuto con un problema o un problema specifico dell'utente.

Il supporto tecnico spesso contribuisce o supporta la filosofia generale del servizio clienti di un'azienda in modo che il team o il reparto possa abbracciare il mondo tecnico dell'IT e il lato pratico del servizio clienti.

Il supporto tecnico può essere fornito in diversi modi a seconda del livello o del livello di supporto, inclusi telefono, e-mail, chat dal vivo o video, chatbot, tutorial e guide online, bacheche e altri strumenti di registrazione. Gli strumenti di terze parti più diffusi per il supporto dell'help desk includono Teamviewer, Skype.

Come parte del supporto operativo IT (IT Ops), i nostri dipendenti supportano te e la tua azienda. Ti integri nel gruppo già esistente nella tua azienda e risolvi problemi, assorbi picchi di carico o ti occupi dell'amministrazione del sistema. Questa è una delle nostre competenze chiave, in modo che possiamo offrirti un servizio particolarmente di alta qualità e affidabile in questo settore.

Aiuto rapido e competente per i problemi

Se la tecnologia oi sistemi di un'azienda causano problemi, le conseguenze possono essere gravi. I guasti IT a volte paralizzano interi processi di produzione e portano a perdite considerevoli. Il supporto operativo aiuta a risolvere un problema il più rapidamente possibile.

Livello di supporto IT (livelli)

A cosa servono i diversi livelli di assistenza?

La strutturazione del supporto IT in base ai livelli ha senso per diversi motivi:

Livello di supporto 0

Funzione:
Auto-aiuto e informazioni recuperate dall'utente / HelpDesk
Risorse:
PaperOffice ComDesk
Canale YouTube di PaperOffice
Blog di PaperOffice

• Come posso richiedere la mia password?
• Come faccio a creare un nuovo utente?
• Quali database sono supportati da PaperOffice?

Puoi accedere alle informazioni di supporto dal PaperOffice ComDesk , comprese le domande frequenti, le istruzioni dettagliate, la guida sul funzionamento o risoluzione dei problemi nella Knowledge base di PaperOffice, post di blog, manuali e strumenti di ricerca.
Utilizzi anche i tutorial del workshop per conto tuo, in cui puoi recuperare le informazioni da solo senza coinvolgere il personale IT. I forum dei clienti consentono agli utenti di raccogliere soluzioni in crowdsourcing, di solito senza il coinvolgimento del personale dell'azienda.

Livello di supporto 1

Funzione:
Domande generali, risoluzione di base dell'help desk e implementazione del supporto ticket
Risorse:
Scrivi biglietto

• Ho domande su una fattura
• Ho bisogno di un aggiornamento del programma
• Voglio attivare PaperOffice Plus

Supporto per problemi di base dei clienti esclusivamente tramite il supporto ticket di PaperOffice, come la soluzione di problemi di utilizzo generali.

Livello di supporto 2

Funzione:
Ampio supporto tecnico/richiamata dal team di supporto
Risorse :
Richiedi richiamo

• PaperOffice è bloccato dal mio antivirus
• Vorrei esportare la mia fattura per DATEV
• Ho bisogno di aiuto con l'apprendimento nei documenti

I nostri tecnici esperti e competenti valutano i problemi e forniscono soluzioni ai problemi che il supporto di Livello 1 non può affrontare. I sostenitori di PaperOffice ti supportano con una conoscenza approfondita del prodotto o del servizio, esclusi sviluppatori e consulenti senior.

Livello di supporto 3

Funzione:
Supporto competente per prodotti e servizi
Risorse:
Contratto di servizio di PaperOffice

• Ho problemi con il database
• Ho bisogno di aiuto con la creazione di REGEX
• Ho bisogno di aiuto per configurare l'API di PaperOffice

Accesso alle risorse tecniche più elevate disponibili per la risoluzione dei problemi o la creazione di nuove funzionalità.
I sostenitori di livello 3 tentano di duplicare i problemi e definire le cause utilizzando progetti, codici o specifiche del prodotto.
Una volta identificata una causa, l'azienda decide se effettuare un nuovo rilascio in base alla causa del problema.
Gli specialisti di livello 3 sono generalmente gli specialisti di prodotto più altamente qualificati e possono includere gli sviluppatori e i consulenti senior che hanno creato/programmato/progettato il prodotto o servizio.

Livello di supporto 4

Funzione:
Supporto esterno per problemi/software non supportati da PaperOffice
Risorse:
Contratto di servizio di PaperOffice

• Ho problemi con il mio dispositivo NAS
• Il mio server di database esterno deve essere ottimizzato
• PaperOffice non funziona come previsto su Windows Terminal Server

Supporto contrattuale per gli articoli forniti dall'organizzazione ma non direttamente gestiti dall'organizzazione, incluso il supporto per la stampante, il supporto per il software del fornitore e altri servizi in outsourcing. Problemi o richieste vengono inoltrati al supporto di livello 4 e monitorati per l'implementazione solo dopo aver consultato il cliente.